Quantas vezes somos mal atendidos! Me refiro às empresas que nos relacionamos na nossa cidade. Aquelas que a gente se relaciona olho no olho.
Justifica-se como sendo pessoas mal treinadas. Ou serão pessoas mal instruídas? Ou serão pessoas mal-educadas? Alguma coisa “mal” elas são.
Falta treinamento a essas pessoas? Treinamento é a aquisição de forma metodológica de conhecimentos que resultam em melhoria de desempenho no trabalho.
Falta instrução? Instrução é o ensinamento da maneira correta de executar uma operação e/ou tarefa, de modo simples e direto.
Falta educação? Educação é o processo de desenvolvimento da capacidade física, intelectual e moral do ser humano, visando seu melhor relacionamento interpessoal e social.
No caso do mal atendimento, podemos ter uma mistura da falta dessas três coisas, onde cada um deles foi falho. E o mal atendimento ocorre por uma sequência de erros na estrutura da empresa. E muitas das vezes sofrem os elos mais fracos da cadeia: o cliente e o atendente que o serviu.
Caso prático aconteceu em uma farmácia aqui na cidade. Um cliente desejava saber o PMC (Preço Máximo ao Consumidor) de um medicamento, pois o desconto é oferecido sobre esse valor. A atendente não sabia o que é PMC e informou o valor errado. O cliente fez a conta do desconto e não bateu com o preço informado. A atendente foi questionada. Como não sabia o que era o PMC, não conseguiu esclarecer o ocorrido. Chamou-se a gerente que estava presente no momento. Assim que esta chegou e o cliente contou o ocorrido, de imediato, a gerente disse: “isso o senhor tem que resolver com ela. E se o senhor pagar esse valor a menor ela irá ser descontada no fim do mês”. Deu-se uma pequena confusão. Mas, como pérola desse acontecimento, a gerente querendo se eximir da situação e mostrar a incompetência da atendente, mostrou ao cliente a tela do computador onde é feita a venda: existe uma coluna com a sigla PMC na tela. Basta a atendente olhar aquela coluna e dizer o PMC correto.
Nenhum cliente, tem que saber o que é PMC. Mas PMC é jargão comum na área médica e farmacêutica. A atendente de farmácia tem que conhecer essa sigla. Isso requer treinamento e instrução. E um treinamento eficiente do sistema ensinaria a atendente a ler a coluna correta. E a atuação da gerente? De cara vemos que falta a ela perfil de chefia e treinamento de como tratar um cliente. Sem nem tentar contornar a situação, colocou sua colaboradora no fogo e a carimbou como incompetente. Vemos aqui a falta essencial das três coisas: educação, ao tratar o cliente; treinamento gerencial pois não soube servir de barreira entre a empresa, que ela representava no momento, e a atendente; instrução pois não soube seguir nenhum ensinamento de como ser uma boa chefe.
Mas o grande culpado desse imbróglio foi o dono da farmácia que recrutou uma gerente que não possui perfil gerencial e não sabe treinar e instruir sua equipe. Logo a atendente foi mal instruída e treinada e, ainda por cima, taxada de incompetente, com toda probabilidade de ser acusada como a responsável pela perda da clientela. Mas a estrutura falha perdura para perder mais clientes. Mas, afinal, qual desses três atores é o mais incompetente?
*Diretor de Aluguel especialista em Pequenas Empresas
